Tahukah bahwa hari ini adalah hari Pelanggan Nasional. Sebuah hari kita harus memanjakan pelanggan kita atau paling setidaknya membahagiakan Pelanggan kita. Terutama Pelanggan Setia kita.
Lebih lagi pada saat ini Pandemik Corona menciptakan situasi terjadinya penurunan ekonomi dan Indonesia menuju jurang resesi ekonomi. Salah satu usaha para pengusaha Indonesia seharusnya adalah meningkatkan konsumsi masyarakat agar ekonomi meningkat dan kita bisa bounce back atau kembali positif ekonominya.
Membangun Kepuasan Pelanggan
Kisah ini adalah kisah nyata yang pernah saya alami di masa lalu. Ketika itu saya berada di Semarang dan team saya membawa saya makan di sebuah restoran khas Jawa Tengah. Ketika saya memesan makanan dan minuman, di menu tertulis: Jus Mangga, Jus Alpokat dan lain-lain.
Saya pun menjatuhkan pilihan saya, “Jus Mangga!”
Ada barangkali sekitar 5 menit saya menunggu, kemudian Waitress / pelayan yang barusan mencatat makanan yang saya pesan kembali datang ke tempat saya, “Maaf mas, Jus Mangganya tidak ada, soalnya lagi tidak musim.” Katanya demikian.
Saya: “Ya Sudah kalo gitu, jus Alpokat saja deh. Ada kan?”
Waitress: “Oh, kalo Jus Alpokat ada mas…”
Kurang lebih beberapa menit kemudian, waitress yang sama datang lagi dengan mengatakan alasan yang sama seperti tadi. “Maaf mas, ternyata Alpokatnya juga tidak ada, maklum ya mas, banyak buah sedang tidak musim.” Demikian alasannya.
Saya: “Ya sudah kalo gitu, Saya minta Sprite aja deh… Yang dingin dan pakai es ya…”
Kejadian yang sama kembali terulang… itu waitress datang lagi menghampiri saya sambil bawa menu. Sekarang giliran saya yang bertanya: “Wah dik, Spritenya sedang tidak musim ya?”
SOP (Standard Operating Procedure) dan training tidak akan pernah efektif jika kita tidak mempunyai sebuah sistem yang baik untuk MENGAWASI KUALITAS PELAYANAN kita. Kapan terakhir melakukan monitoring pengawasan atas Kepuasan Pelanggan kita? Kapan terakhir kita berbicara dengan pelanggan kita? Kapan terakhir kita melakukan survey?
Sekarang ini kita harus hati-hati karena di zaman sosial media begini, kalau ada masalah sedikit saja tentang kualitas produk atau layanan perusahaan kita, maka hal itu akan mudah sekali tersebar kemana-mana.
ZERO MOMENT OF TRUTH
Kalau ingin tau mengenai Zero Moment of Truth lebih dalam dan lebih jelas, silahkan nonton video ini: https://youtu.be/g40rrWBx2ok
Moment of Truth adalah sebuah kejadian nyata atau pengalaman yang dialami saat menggunakan produk atau servis. Oleh karenanya perusahaan sekarang banyak meminta pelanggannya untuk memberi bintang atas servis atau produknya, atau likes, bahkan komentar tentang pengalamannya menggunakan produk atau servis mereka.
Komentar-komentar yang ada akan dibaca oleh orang lain yang merupakan calon pembeli produk atau servis tersebut. Kejadian inilah yang diberi nama Zero Moment Of Truth atau ZMOT.
Ketika ia akhirnya membeli dan menerima produk atau layanan tersebut, disitulah ia akan melihat (Moment Of Truth) apakah aslinya produk atau layanan tersebut itu baik atau buruk. Ini disebut First Moment of Truth.
Berdasarkan pengalaman dia menerima dan menggunakan produk dan layanan tersebut. Dia akan kembali memberi bintang atau likes atau menulis komentar / kesaksiannya diweb dimana ia membeli produk / servis tersebut bahkan kadang diblognya, facebook, instagram dll yang disebut sebagai Second Moment of Truth, yang nantinya akan menjadi ZMOT bagi orang lainnya.
Ingatlah bahwa pada zaman sekarang ini, kualitas bukan hanya ditentukan oleh kita sebagai perusahaan, penjual atau yang membuat produk atau layanan tersebut. Disamping kita, kualitas juga sesungguhnya ditentukan oleh pelanggan kita. Seberapa baiknya kita berusaha, tapi jika pelanggan kita melihat bahwa pelayanan kita buruk, maka buruklah kualitas pelayanan kita. Jadi kita harus memperhatikan apa yang PENTING untuk pelanggan kita. Bukan apa yang PENTING menurut kita yang baik untuk Pelanggan kita.
PERSONAL TOUCH adalah salah satu powerful tools untuk menyenangkan hati pelanggan. Jika kita mampu mengenali pelanggan kita serta memberikan sentuhan-sentuhan personal yang mengena di hatinya. Pelanggan sangat menyukainya, dan Personal touch ini akan membangun loyalitas pelanggan kita.
Ingat juga bahwa data (American Express 2017 Customer Service Barometer) membuktikan:
1. 33% orang mempertimbangkan beralih ke perusahaan lain setelah mendapat satu kejadian dari pelayanan yang buruk.
2. Pada umumnya orang yang mendapatkan pengalaman servis yang buruk akan memberitahu 15 orang lainnya, ketimbang pengalaman servis yang baik yang hanya akan diberitahu pada 11 orang lainnya.
3. 74% orang akan cenderung berpindah ke Brand lainnya jika mereka merasa proses pembeliaan terlalu ribet atau sulit.
4. Setelah satu kejadian buruk, 51% pelanggan tidak akan pernah lagi melakukan bisnis di perusahaan tersebut.
5. Berdasarkan data itu juga dikalkulasikan bahwa perusahaan-perusahaan di Amerika kehilangan 62 juta USD setiap tahunnya akibat lemahnya pelayanan pelanggan (Customer Service).
Jadi apakah kita mau mengabaikan pentingnya Kepuasan Pelanggan?
“A customer talking about their experience with you is worth ten times that which you write or say about yourself.” ― David J. Greer
And the brutal reality is….
“If you don’t appreciate your customers, someone else will.” ― Jason Langella
Have a GREAT Day and Happy National Customer Day… GC
